In anul 2021, Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit si solutionat 2.886 de reclamatii cu privire la serviciile de comunicatii electronice si servicii postale din Romania. Utilizatorii au reclamat in special aspecte legate de derularea relatiei contractuale cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice, precum incetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale sau incheierea contractelor la distanta.
Servicii de comunicatii electronice
76% din numarul total al reclamatiilor primite de Autoritate in anul 2021 au vizat serviciile de comunicatii electronice. Utilizatorii au sesizat probleme privind incetarea contractelor (19% din reclamatiile referitoare la serviciile de comunicatii electronice), derularea contractelor la distanta (12%), calitatea semnalului de telefonie/internet (12%) si facturarea acestor servicii (12%).
Peste 12% dintre petitiile trimise ANCOM, referitoare la serviciile de comunicatii electronice, au privit probleme intalnite pe parcursul procesului de portare a numerelor de telefon.
Doar 5% dintre petitii s-au referit la serviciul de roaming, vizand in special conditiile de utilizare a serviciilor de roaming in Spatiul Economic European (Roam like at home).
Datele ANCOM arata ca reclamatiile formulate de utilizatori au vizat serviciile furnizate de Vodafone Romania in proportie de 18%, Telekom Romania Communications – 14%, Orange Romania – 15%, RCS&RDS – 11% si Telekom Romania Mobile Communications – 9%.
Servicii postale
11% din totalul reclamatiilor inregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor postale.
Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor postale au fost legate de deteriorarea trimiterilor postale (33% din totalul reclamatiilor privind serviciile postale), nelivrarea trimiterilor postale (22%), termenul de livrare a trimiterilor postale (19%) si pierderea sau furtul acestora (19%). In contextul restrictiilor impuse de pandemie in ultimii ani, ce au impulsionat masiv utilizarea serviciilor de comert online, serviciul de livrare a coletelor a capatat o amploare din ce in ce mai mare. Furnizorii cel mai des reclamati au fost Fan Courier (31% din totalul reclamatiilor referitoare la serviciile postale), Compania Nationala Posta Romana (22%), Dynamic Parcel Distribution (10%) si Urgent Cargus (7%).
Alte subiecte reclamate
Utilizatorii au reclamat la ANCOM si alte aspecte, precum cele referitoare la echipamentele radio, regimul retelelor de infrastructura sau procedura de alocare a frecventelor pentru emisiile radio.
Solutionarea reclamatiilor
ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislatia din acest domeniu), nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informatii in contracte sau nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta.
Reclamatiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice pot fi adresate de catre consumatori (persoane fizice) Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate in aceasta situatie se pot adresa instantei de judecata competente.
In ceea ce priveste serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenta legala de a sanctiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau partiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un raspuns de la furnizor in maxim 3 luni sau sunt nemultumiti de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile, urmand pasii descrisi aici. ANCOM nu poate insa stabili cuantumul despagubirilor si nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competente revenind instantelor de judecata
