Directorul general al Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), Paul Anghel atenționează asupra elementelor pe care consumatorii trebuie să le analizeze atent atunci când achiziționează un pachet de servicii turistice.
Anghel atrage atenția că trebuie cerute toate informațiile legate de destinație, cazare, transport, servicii de masă și modalități de plată.
Oferta pe care agenția de turism o prezintă turiștilor trebuie făcută în scris, și trebuie să conțină, obligatoriu, informații despre localitatea de destinație, rută de parcurs, mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoria acestuia/acestora, tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora, serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație, durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării, informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur, cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru achitarea restului de plată, numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice, posibilități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală, accidente etc., durata pentru care operează ofertă turistică.
Înaintea încheierii contractului, organizatorul și/sau detailistul trebuie să comunice turistului, în scris sau prin orice altă formă corespunzătoare, informațiile de ordin general privind regimul pașapoartelor și al vizelor și formalitățile de sănătate necesare pentru călătorie și ședere.
În ceea ce privește călătoria, informațiile trebuie să cuprindă orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul care urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract, denumirea, sediul/adresă, numărul de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsă acesteia, cele ale autorităților locale care pot ajută turistul în caz de nevoie. În cazul în care aceste reprezentante sau autorități locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgență sau de orice altă informație care să îi permită contactarea organizatorului și/sau a detailistului. Suplimentar, pentru călătoriile și şederile minorilor, sunt obligatorii informații care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul șederii copilului.
Ofertele turistice trebuie să includă, de asemenea, posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistentă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.
Agenția de turism touroperatoare sau detailistă este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din ofertă agenției de turism.
Contractul curge din momentul în care turistul primește confirmarea scrisă a rezervării, transmisă de organizatorul sau detailistul călătoriei turistice, care acționează în numele organizatorului, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.
În cazul în care conținutul bonului de comandă diferă de conținutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate consideră că voiajul nu a fost rezervat și are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.
Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:
- destinația/destinațiile călătoriei turistice, durată și datele de sosire și de plecare;
- mijlocul/mijloacele de transport și categoria acestuia/acestora;
- tipul și categoria structurilor de primire;
- serviciile de masă(pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
- programul turistic solicitat;
- numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârstă și actele de identificare a acestora;
- alte solicitări speciale.
Contractul, înmânarea unui exemplar turistului și respectarea clauzelor contractuale
Contractul cuprinde cel puțin următoarele clauze:
- destinația/destinațiile călătoriei turistice și, în cazul perioadelor de sejur, durată și datele de sosire și de plecare;
- mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele și locurile de plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;
- în cazul în care pachetul de servicii turistice include și cazarea, adresă și categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările țărilor de primire;
- serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
- dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;
- rută;
- vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în prețul total convenit al pachetului de servicii turistice;
- denumirea și sediul/adresă agenției/agențiilor de turism organizatoare și, după caz, ale agenției de turism detailiste și ale societății de asigurări;
- prețul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat și tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în prețul pachetului de servicii turistice;
- termenele și modalitatea de plată;
- solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenției de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii și acceptate de cele două părți;
- termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamație pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;
- condițiile de modificare și de reziliere a contractului;
- obligațiile agenției/agențiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurarii unor servicii;
- posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terțe persoane și modul de realizare a acestuia;
- eventualele modificări pe care agenția de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;
- răspunderea agenției și despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale
- agenția de turism are obligația să înmâneze turistului un exemplar din contract, în toate cazurile;
- contractul poate fi prezentat și sub formă unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre această și dacă documentul conține informațiile prevăzute mai sus.
Respectarea prevederilor legale privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism
Touroperatorii au obligația să încheie polițe de asigurare cu societăți de asigurare agreate de Ministerul Turismului. În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agențiile de turism și turiști, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris) este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenției de turism, precum și condițiile și termenele în care turistul poate solicita plată despăgubirilor.